＜VELTRAからの回答＞
この度はせっかく弊社をご利用いただきましたにも関わらず、ご不快なお気持ちとさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
弊社は日本にございますため、時差の関係上迅速に連絡を差し上げることができない場合がございます。そのため、現地催行会社には、悪天候の場合の催行可否連絡に関しましては、ご宿泊先等に直接案内をするよう依頼しております。しかしながら今回は恐らく何らかの理由により、適切なタイミングに正確な情報をお知らせできなかったことと存じます。催行会社に代わり、深くお詫び申し上げます。
なお、ツアー不催行の場合の返金に関しては、天候不良のため複数回に渡り別日にてお振替をされるお客様もいらっしゃるため、弊社並びに催行会社からは通常案内を行っておりません。一度もご参加ができなかったお客様に関しましては、ご自身で弊社までご連絡いただくようお願いをしております。お手数をおかけしてしまいますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。販売ページ備考欄にも記載しておりますので、ご確認いただけますと幸いです。

今後は催行会社との連携をより一層深め、迅速な案内ができるように努め、お客様に少しでもご安心いただけるような環境を作って参りたく存じます。
またもしもご利用をご検討いただけるのであれば、ご出発まで出来る限りサポートさせていただきたく存じます。
今後ともどうぞよろしくお願いします。

VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
この度はせっかく弊社を通じてお申込みいただきましたが、ご不快なお気持ちとさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。
日本より遠く離れたアイスランドの地にオーロラの鑑賞を強くご期待されお越しいただいた様子が伺え、大変心苦しく感じております。

今回お客様のご予約内容を確認しましたところ、現地（レイキャビーク・ターミナル）ご集合としてお申込みいただいておりました。
しかしながら、オーロラツアーの再集合に関しガイドより案内を差し上げる際に、お客様との会話の中で行き違いが発生してしまい、不明瞭な案内を差し上げてしまったようでございます。

こちらのツアーでは基本的にはゴールデンサークル観光ツアーと夜のオーロラのお迎え場所は同じ場所で手配をしております。
そのため、ホテルまたは最寄り場所の送迎をご希望の場合には、ホテル情報のご登録をお願いしております。
また、現地集合としてのお申込みの際にはホテル情報のご登録はお願いしておらず、今回お客様のホテル情報を催行会社では持ち合わせておりませんでした。
アイスランドには類似した名前のホテルが多く存在しておりますため、ホテルへのお迎えをご希望される場合には、必ずホテル名をご登録いただいておりますことを何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
今回催行会社からはお客様に2回程お電話を直接差し上げていたようですが、あいにくお話することがかなわなかったとの報告がございました。今回のような行き違いが発生してしまったことにより、結果としてツアーに案内することができませんでしたこと、弊社としましても残念でなりません。

なお、今回の弊社からの対応に関しましては、別途弊社カスタマーサポート担当者よりご連絡をさせていただいております。
重ねましてこの度は現地にてガイドが伝わりにくい案内を差し上げてしまいましたこと、お詫び申し上げます。

VELTRA カスタマーサービス